客戶之聲數(shù)據(jù)代表了目標(biāo)客戶的意見、愿望、要求和動機(jī)。它讓杭州設(shè)計(jì)公司比任何人都更了解他們的需求，幫助您開發(fā)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品（并提出與他們溝通的有效方法）。這最終使您能夠區(qū)分您的公司并推動銷售。但是您應(yīng)該使用哪些來源來捕獲這些數(shù)據(jù)？您如何以正確的方式處理每個來源？

在本文中，杭州設(shè)計(jì)公司將研究捕捉客戶數(shù)據(jù)聲音的五個有用來源，并分享有關(guān)如何充分利用每個來源的一些技巧。客戶之聲（通常縮寫為 VoC）是一個廣義術(shù)語，用于描述捕獲客戶生成的數(shù)據(jù)的過程。這是一種研究策略，可讓您深入了解客戶的偏好和反感，然后將其用于告知您的業(yè)務(wù)活動。

捕捉客戶的聲音不僅僅是監(jiān)控人們對您的品牌所說的話。以客戶為導(dǎo)向的杭州設(shè)計(jì)公司會采取主動措施，不斷從各種來源（包括主動提供的和主動提供的）收集數(shù)據(jù)。

傳統(tǒng)上，VoC 程序長期以來一直被認(rèn)為是 B2C 事務(wù)，因?yàn)?杭州設(shè)計(jì)公司通常可以訪問大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)。但是，B2B 公司也不應(yīng)該忽視客戶對其品牌的評價(jià)。

首先，VoC 數(shù)據(jù)對于產(chǎn)品和功能開發(fā)至關(guān)重要。客戶是貴公司的重要利益相關(guān)者，因此考慮杭州設(shè)計(jì)公司的個人意見是關(guān)鍵。這與 B2B 公司極為相關(guān)。畢竟，B2B 產(chǎn)品和服務(wù)的決策過程通常很復(fù)雜，涉及的不僅僅是一個人，因此需要捕獲 VoC 數(shù)據(jù)以確保采用并最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。沒有它，技術(shù)和 SaaS 公司很容易被競爭對手超越。因此，捕捉客戶的聲音有助于他們發(fā)現(xiàn)買家不斷變化的技術(shù)需求，從而使他們能夠與市場趨勢保持一致。

B2B 公司應(yīng)該捕捉客戶聲音的另一個原因是它可以改善您的內(nèi)容營銷結(jié)果。每天，客戶都會收到多達(dá) 10,000 條營銷信息的轟炸，因此反映他們實(shí)際思考和談話方式的文案更有可能轉(zhuǎn)化。事實(shí)上，52% 的 B2B 買家表示，一旦他們閱讀了某個品牌的內(nèi)容，他們肯定更有可能從該品牌那里購買商品。這使得杭州設(shè)計(jì)公司使用 VoC 數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)他們自己的客戶使用的關(guān)鍵短語變得更加重要——并將它們整合到他們的內(nèi)容資產(chǎn)中。

營銷人員還應(yīng)該記住，收集 VoC 數(shù)據(jù)本身就是一種向客戶提供價(jià)值的方式。對于一些 B2B 公司，反饋?zhàn)罱K只會出現(xiàn)在銷售人員身上（或者更糟的是，根本沒有銷售人員）。借助 VoC，杭州設(shè)計(jì)公司的意見可以直接傳達(dá)到您的整個組織。這可能是 B2B 買家的一個關(guān)鍵差異化因素，可以幫助您減少客戶流失并提高滿意度。絕大多數(shù)公司使用調(diào)查來衡量他們在客戶眼中的表現(xiàn)。作為一種研究方法，它是一種快速、廉價(jià)且可擴(kuò)展的捕獲 VoC 的方法。但是，您從它們中實(shí)際獲得的收益與您的方法一樣好。

有許多調(diào)查工具和預(yù)先構(gòu)建的模板，很可能包含對您的業(yè)務(wù)沒有太大價(jià)值的問題 - 但營銷人員應(yīng)該小心。不相關(guān)或令人困惑的問題可能會導(dǎo)致客戶提供的答案并非真實(shí)反映了他們的意見和經(jīng)驗(yàn)。例如，他們可能對被問到的內(nèi)容沒有任何特別的看法，但杭州設(shè)計(jì)公司可能會感到有壓力，無論如何都要提供答案。這被稱為偽態(tài)度（營銷研究中的一個關(guān)鍵問題），必須不惜一切代價(jià)避免，因?yàn)樗鼈儠♂屇?VoC 數(shù)據(jù)的價(jià)值。

除了完全忽略不相關(guān)的問題外，不要問客戶太多也很重要。杭州設(shè)計(jì)公司的調(diào)查可能包括所有有價(jià)值的問題，但如果完成這些問題的時間超過幾分鐘，受訪者將訴諸于滿意——這個術(shù)語描述了給出盡可能少的答案。

避免這些問題的最佳方法是確保您的調(diào)查重點(diǎn)始終放在您的需求上：準(zhǔn)確了解客戶對杭州設(shè)計(jì)公司的需求和期望。這樣做，您將收集值得采取行動的高質(zhì)量 VoC 數(shù)據(jù)。

使用評論作為 VoC 的來源有兩個主要的獨(dú)特好處。首先，客戶寫的反饋是主動提供的，這讓營銷人員有機(jī)會獲得誠實(shí)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，而通過其他方式可能更難收集這些數(shù)據(jù)。例如，杭州設(shè)計(jì)公司的客戶可能喜歡或討厭您的軟件產(chǎn)品的某些功能——這是您可能不知道的。第二個好處是評論通常是開放式的，因此偏見的可能性較小。營銷人員應(yīng)該期待正面和負(fù)面評論的混合；要真正有效地使用 VoC，重要的是要密切關(guān)注兩者。

采訪

捕獲 VoC 數(shù)據(jù)的一個更傳統(tǒng)的來源是客戶訪談。他們可以親自進(jìn)行、通過電話或通過視頻會議軟件進(jìn)行。如果您已經(jīng)有一群客戶在使用您的產(chǎn)品或服務(wù)，您可以詳細(xì)詢問他們購買的原因以及您的公司可以改進(jìn)的方式。

與上述兩個來源不同，一對一訪談使?fàn)I銷人員不僅能夠捕捉到客戶所說的話，還能捕捉到他們?nèi)绾斡米约旱恼Z氣和肢體語言來表達(dá)。此外，如果您選擇親自進(jìn)行采訪（例如，在他們的工作場所），杭州設(shè)計(jì)公司將更全面地了解他們的環(huán)境以及環(huán)境如何影響他們對您的產(chǎn)品或服務(wù)的想法、感受和意見。由于這是一種極其個性化的研究形式，您應(yīng)該將訪談作為加強(qiáng)個人客戶關(guān)系的機(jī)會。

專門小組

對于營銷人員來說，焦點(diǎn)小組有一個明顯的好處：協(xié)同作用。當(dāng)一個房間（物理或虛擬）中有多個客戶時，就有機(jī)會獲得廣泛的反饋——這是非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)來源。任何個人客戶的任何評論都可能引發(fā)其他人的連鎖反應(yīng)并引發(fā)熱烈的討論，讓主持人可以衡量特定主題對您公司的重要性。

但是，營銷人員在使用此 VoC 來源之前必須正確處理焦點(diǎn)小組的兩個方面。杭州設(shè)計(jì)公司選擇主持會議的主持人不僅必須了解您所在的行業(yè)，而且還應(yīng)該高度靈活并且對團(tuán)體動態(tài)非常敏感。否則，這可能會導(dǎo)致無效的會話。要記住的另一個關(guān)鍵點(diǎn)是您的采樣策略。焦點(diǎn)小組樣本必須相對同質(zhì)；客戶應(yīng)該分享共同的特征（例如，他們的職業(yè)），以確保每個人在分享他們的個人觀點(diǎn)時都盡可能感到自在。因此，在篩選和選擇客戶時需要格外小心。

社交聆聽

記錄客戶對您的公司所說的話很有價(jià)值，但同樣必要的是記錄他們彼此所說的話。與其他方法相比，社交媒體是一種更非正式的收集 VoC 數(shù)據(jù)的來源，但您獲得的信息可能非常有用。

杭州設(shè)計(jì)公司可以使用社交媒體收聽工具輕松監(jiān)控 Twitter 和 LinkedIn 等熱門網(wǎng)站上有關(guān)其產(chǎn)品或服務(wù)的對話，但他們不應(yīng)忽視 Quora 和 Reddit 等不太流行的平臺。Reddit 上有超過 100,000 個在線社區(qū)，您可以獲取有關(guān)可能與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的極小眾主題的大量信息。

使用社交媒體作為 VoC 來源的一個關(guān)鍵提示是不要打擾。畢竟，杭州設(shè)計(jì)公司可能不想在不一定受歡迎的地方與品牌積極互動——但他們確實(shí)希望品牌傾聽他們的聲音。

結(jié)論

客戶的聲音是任何 B2B 營銷人員的寶貴信息來源。捕獲它不僅可以告知您的營銷決策，還可以促進(jìn)與您的客戶進(jìn)行持續(xù)的雙向?qū)υ挕Ａ私馊绾问褂酶鞣N來源捕獲杭州設(shè)計(jì)公司數(shù)據(jù)并有效地處理每個來源對于成功運(yùn)營以客戶為導(dǎo)向的公司至關(guān)重要。