驢媽媽董事長洪清華，12年前在碩士畢業后進入旅游 行業創辦了多家公司，2008年在杭州創立了在線旅游網站“驢媽媽”，以自助游服務為核心，為驢友提供景點門票、度假酒店、旅游服務等多種組合的產品。網站目前有近千萬注冊會員，2012年收入約為20億元，是國內旅游景區門票分銷量最大的網站之一，在競爭激烈的在線旅游業是一匹后來居上的黑馬。公司從2010年開始在全國市場布局，目前在北京、成都、廣州、黃山和三亞設有5家分公司，并從2011年開始設立線下體驗店。

　　在線旅游 行業這兩年價格戰*煙彌漫，各大網站紛紛投入巨資不惜以虧損占領市場。面對慘烈的競爭，驢媽媽采取了什么樣的發展策略？即將40不惑的洪清華如何總結自己創業路上的得與失？中國旅游市場將面臨什么樣的機會和挑戰？在與沃頓知識在線的訪談中，洪清華對這些問題進行了深入探討。“我認為中國的旅游業不是缺內需，而是缺內供，”他如是表示。

　　以下是經過編輯的訪談版本：

　　沃頓知識在線：驢媽媽從2008年成立初始即有重量級天使投資人加入，之后企業迅速發展，并進一步順利融資，不斷擴大規模，在業界確立自己的地位。驢媽媽的創業之路為何比較順利？

　　洪清華：這個順利可能有幾方面因素，一是我們采取了差異化的戰略，沒有參加同質化的競爭。我在創辦驢媽媽時的定位就是要創立中國最好的自助游服務商。在我們之前，中國沒有規?；淖灾畏丈?。當時在線旅游市場的主要商業模式有“機票加酒店”的商務旅行模式如“攜程旅行網”，或者是垂直類搜索引擎如“去哪兒”，基本上沒有為自助游服務的模式。

　　那么要做自助游，該從哪里入手呢？中國有一萬多家景區，我們就首先從景區入手。景區門票昂貴，對散客也沒有任何優惠。所以我們當時做的就是打破景區的門票價格壁壘，同時又要給景區帶來更多的綜合利益。因為散客不是一次消費，他們除了買打折門票，還要吃飯、住宿，購買旅游紀念品，因此逐漸建立一個有利于景區和游客的良性循環。

　　第二個關鍵因素就是要研究和把握下一個發展趨勢。在08年時我看整個旅游市場的趨勢，就是休閑度假、自助游日漸增多；第二個趨勢是，游客的需求越來越個性化。因此我當時的判斷是，散客游時代已經逐漸來臨，更多的人會崇尚個性化、特色化的旅游服務。去年國家旅游局發布報告稱，2011年所有的旅游人次里面，跟團游是6.3%，自助游達到93.7%。而在2008年時完全不是這個情況。因此驢媽媽在過去幾年的發展是抓住了中國市場自助游蓬勃發展的潮流。

　　另一個因素可能是，驢媽媽是我第三次創業了。前兩次創業都和旅游業有關，是給景區做規劃設計、咨詢、營銷，以及運營管理。因此我們對于景區非常了解，也積累了很多資源。驢媽媽只是浮出水面的那部分，背后是景域集團。集團下有幾個子公司，第一家是04年在杭州創辦的奇創旅游規劃咨詢公司，給景區做規劃設計；第二家景域旅游發展公司，做景區運營管理。第三家是景域旅游營銷服務公司，做景區營銷，策劃和執行。因此驢媽媽的背后是旅游 行業中提供B2B服務的有競爭力的公司在支撐它，所以整個景域集團的模式是B2B2C。我們一邊在為景區服務，一邊在為游客服務。同時，在這些創業的過程中，我們建立、培養和積累了人才團隊，這對于一個創業型公司來說也是非常關鍵的。

　　沃頓知識在線：在創業的道路上遇到過什么挫折？

　　洪清華：創業公司遇到的所有問題我們都遇到過。比如說，最早談景區，也是挺有挫折感的。不是每家景區在一開始就愿意和一家初創公司合作。有一家長三角地區景區的老總，我們之前就有過合作并熟悉。我在08年給他打電話，他說這個業態太新，我們再研究研究。這一研究就是一年。在09年的電話里他說，我要是給你這個價格，對市場會有沖擊，線下旅游社要有意見的。2010年再次電話給他，當時驢媽媽已經和周邊景區，比如東方明珠、靈山大佛、周莊等都有合作，他表示這個形式很好，我們也要趕快合作。所以要過三年，他才改變 態度。

　　總的來說，創業者一定要保持積極樂觀的心態，這太重要了。創業過程里有1000個理由讓你倒下，只有一個理由讓你成功。你會碰到太多的挫折，你每天都會聽到負面消息，所以你一定要有足夠強的心臟。比如財務經理告訴你，公司現金只能支撐兩個月了，下月的工資怎么辦？人力資源經理告訴你，你要的這種人我招不到，因為公司名氣太小，薪酬不夠有吸引力。還有人告訴你，某個上級主管單位正在找你。每天你都會看到前面有很多阻礙，不管是來自外部還是內部。所以創業者一定要有積極的心態、堅持的恒心，以及對未來的信心。

　　沃頓知識在線：互聯網行業的創業企業層出不窮，但最后能茁壯成長的并不多。您會給現在的創業者什么建議？

　　洪清華：第一，從選項目來看，要瞄準差異化的機會?，F在做平臺已經沒有機會了，巨頭都在的地方，不要硬碰硬。紅海市場不要再嘗試，要尋找下一個藍海。在行業里面和巨頭形成差異化戰略，打側翼戰。第二，一定要找一個很好的互品牌定位公司補的團隊。這點很重要。當然不同的行業側重不同的人才。如果是新型現代服務業，比如旅游互聯網，一定要有很好的產品經理、有很好的專業營銷人員。

　　沃頓知識在線：驢媽媽是如何組建自己的高管團隊的？

　　洪清華：奇創、景域和驢媽媽各自有不同的團隊。我在08年把奇創的負責人李丹拉到驢媽媽來當總經理，他再逐漸搭建人才團隊。驢媽媽的CTO是從EBAY過來的，我們的首席營銷官是從好耶過來的，還從市場上尋找營銷專業人員，或者從傳統旅行社尋找相應的人才。每個公司都有它不同的發展軌跡和團隊建設路徑，你也可以先有產品，再找市場里的領軍人物。每家公司的基因不一樣。

　　沃頓知識在線：驢媽媽的基因是什么？

　　洪清華：了解市場，形成差異化戰略，并隨需應變——這就是我們的基因。我們是從傳統旅游 行業走過來的，所以我們對傳統旅游 行業更加熟悉，更知道景區需要什么，旅游者需要什么，然后我們隨需應變，根據我們理解的這個差異化市場，不斷地變化，并提供不同的服務，這就是驢媽媽的基因。

　　沃頓知識在線：驢媽媽在發展過程中有什么重要里程碑？如何培養起自己的核心競爭力？

　　洪清華：我覺得驢媽媽的生長就像一棵樹一樣，它的商業模式是在公司有機的生長過程中不斷地豐滿。最開始我們賣景區門票，目前我們一年門票收入幾個億，雖然在全國景區門票1300億元的盤子里規模仍然很小，但已經是國內最大的景區門票分銷網之一。后來我們發現游客需要在景區住度假酒店，因為當時攜程等做的都是商務酒店，我們就開始銷售景區度假酒店，最近我們還投資建設帳篷客度假酒店。接著游客又表示，沒有什么可玩的。我們就開始在網上銷售各大景區的娛樂活動門票比如印象西湖、印象麗江等文藝演出。還有游客說，我有時喜歡跟團，但是不喜歡標準餐，那么我們就提供半自助游的跟團服務，解決路線、導游、交通，但是不帶你購物，不帶你吃團餐，而是帶你去有地方特色的地方。所以驢媽媽就是這樣，隨著游客需求的增多和變化而不斷增長，成為今天這樣綜合性的網站，但是所有這些服務都是以自助游為核心的。

　　未來我們可能還要增加個性導游服務。很多游客希望找個人導游，根據自己的行程陪同服務。我們計劃收集旅游目的地導游的資料，放在網站上明碼標價，比如一天服務費300-500元，游客自己選擇某位導游，服務結束滿意后付款。就像支付寶那樣，游客先付錢給驢媽媽網站，游客滿意后我們再付給導游。

　　沃頓知識在線：電商（包括旅游電商）今年不可避免地陷入價格戰，攜程、藝龍、途牛、同程和芒果都宣布加入。這導致大多數旅游電商不賺錢。作為一個網上零售企業，是否逃脫不了死拼價格的宿命？

　　洪清華：我們沒有正面參與攜程5億美金的價格戰。價格戰對行業一定是有傷害的，不利于行業長期發展，而且游客也不受益，因為你犧牲了服務質量。

　　要避免價格戰，我認為，首先是要推行差異化的戰略，提供差異化的產品或服務。價格戰要在同質化的產品中才能進行。價格戰的重災區現在是機票，酒店，和同質化的度假產品。而我們賣的是不一樣的產品，所以沒法打價格戰。我們聯合上下游，推出特惠門票，推廣景區度假酒店。我們的自由行產品也有自己的特色，比如“開心驢行”，就是完全自由行。打包的自由行產品包括門票加度假酒店和特殊旅游服務，這是其他網站沒有的，這就是差異化。在跟團游里面也有差異化，比如不安排標餐，不安排購物等，這種微創新就是差異化。另外，我們推出各種主題游活動，比如十全十美溫泉游、隨時隨地微旅游、新概念出國旅游等等，這種形式各異的主題游活動就是區別于其他網站的有特色的差異化產品。未來還有導游服務。微創新的迭加就是顛覆式創新。

　　另外，說到價格戰，當一個市場各方面發展勢頭蓬勃，吸引了眾多企業參與，使得市場變成紅海的時候，價格戰是一個必然會經歷的洗牌過程。

　　沃頓知識在線：驢媽媽的未來發展規劃如何？

　　洪清華：我覺得它將成為一個以自助游為核心的旅游電子商務社區。第一步，如果你想出去旅游，你可以查一下驢友寫的旅游攻略。第二步，你可能希望訂購一些很好的旅游產品，包括酒店或門票。第三步，在旅行途中，如果你需要租車，導游，或者當地特色餐飲，我們也會參與其中，給你很好的平臺和服務。所以驢媽媽是在做一個自助游的大超市。景域集團的終極目標是做一個世界上最受人尊重的旅游運營集團。

　　沃頓知識在線：您認為整體旅游市場的未來發展機遇如何，尤其是在線旅游服務商的機會在哪里？

　　洪清華：我覺得旅游的大方向是度假和休閑觀光共同繁榮。從市場角度，一定是產品差異化越來越明顯。未來的總趨勢是市場的細分化、產品的垂直化、服務的精細化。在線旅游市場也一定會隨著技術的發展逐漸升級。另外一個大趨勢是手機移動端一定會產生很多新的商業機會。

　　我更愿意把旅游分為五個階段，第一，確定旅游目的地；第二，搜集目的地信息；第三是行前的預定；第四個是旅行過程中需要的各種服務；第五是旅游回來后的服務和分享。在智能手機廣泛普及之后，第四個階段，即旅游當中的服務一定會更加及時和精準。這里面會產生很多商業機會。現在涌現出的很多新興的應用和工具也都是這一環節的。

　　其實，我覺得中國的旅游業不是缺內需，而是缺內供。旅游優質產品的供給太少了，包括景區周邊的優質度假酒店，或是優質的旅游紀念品，真的太少了，遠遠供不應求。所以購物環節會出現很好的公司，度假酒店、景區餐飲非常有前途，導游市場會越來越規范，各種新興應用一定會很有市場。這里有大量的商業機會隨著旅游需求和供給的升級換代不斷出現。這需要我們每一個創業者不斷地切入下一個趨勢，做出游客需要的產品。

　　沃頓知識在線：如何管理一個高速發展，人員規模急速膨脹，盈利情況尚不明朗的創業型企業？

　　洪清華：我一直認為，500人以上的企業，一定要靠企業文化來管理。各種制度只是一個約束，一個規范。企業文化非常重要。我們的企業文化是“三個一”：一支軍 隊；一個家庭；一所學校。企業價值觀是：誠信，激情，創新，多贏。

　　在用人方面，我們不唯學歷，相對比較開放。我強調的是，責任有多大，舞臺就有多大。要敢于擔當，肯學習，就有發展平臺，就有空間。優點盡量發揮，缺點交給團隊，團隊之間要能比較互補。我們還成立了景域集團人才精英學院，專門培養人才。景域有個憲 章，規定我們需要什么樣的員工，如何保證企業走向既定方向。

　　沃頓知識在線：目前您在驢媽媽的運營中的主要角色是？

　　洪清華：我在驢媽媽成立之初參與具體運營。但是在公司不同的階段，作為創始人、董事長肯定有不同的角色。當公司有100人的時候，我肯定是前鋒。我要帶領大家去進球，別人也可以看到，噢，原來是這么進球的。當公司有300人的時候，我肯定是中鋒，我要分球給大家。當團隊有500人的時候，我是后衛，要守住自家球門，并且不斷創新，不斷見證變化。目前景域集團共1000多人，其中驢媽媽有900多人。目前這個階段，我在驢媽媽只做四件事，一是制定景域集團和驢媽媽的發展戰略。二是感受使用者體驗，所有的投訴我都會及時看到。三是整合各種資源。我一直強調，景域集團是一條互哺的產業鏈。四是選人和用人。我還特別注重內部建設，包括公司愿景和剛才提到的企業文化。

　　沃頓知識在線：您對互聯網行業的未來有何看法？

　　洪清華：WEB互聯網一定要不斷深化和用戶之間的互動。另外，移動互聯網一定是未來。移動端是發展的趨勢，用戶的應用習慣將逐漸養成，各項手機服務也將越來越方便。傳統互聯網是一張網，但是移動互聯網不是一張網，是網格結構，各自之間有墻壁。每個移動應用（APP）是獨立的單元，移動互聯網是所有APP組合起來的。一個APP雖然可以一招鮮吃遍天，但是你更新和創新的速度要非?？?。所以移動互聯網對所有人都有機會。這個領域將涌現出更多的創業者來挑戰傳統的互聯網。我覺得它是大趨勢。

　　沃頓知識在線：您目前面臨的最大挑戰是什么？

　　洪清華：挑戰就是你能不能抓住下一個潮流。我始終認為，今天的優勢一定會被明天的趨勢所取代。企業家必須要有足夠的敏感度，把握下一個潮流和趨勢，隨需應變，才能成為行業的領先者。